Ведомости. Что зрелый бизнес должен перенять у стартапов

12.02.2019


Александр Родионов

Александр Родионов, руководитель Центра инноваций ЛАНИТ для Ведомостей

Окончил Финансовую Академию при Правительстве РФ по специальности «Страхование». 

В ЛАНИТ пришел в 2000 году на должность помощника аналитика. Прошел путь от рядового консультанта до заместителя директора Отделения систем управления и консалтинга. 

В июле 2009 года назначен директором Департамента систем управления документами

С 2018 года – директор Центра инноваций ЛАНИТ



Зрелым и успешным компаниям есть чему поучиться у начинающих компаний. Стартапы исследуют рынки, ищут оптимальную бизнес-модель в условиях экстремальной неопределенности и нацелены на быстрый рост. Вам это тоже пригодится. Например, вы много лет подряд предлагаете клиентам одни и те же продукты и услуги. А на рынок вышли более молодые конкуренты, которые предлагают те же продукты и услуги, но в более современной упаковке. 

Придумать свою новую упаковку вам поможет применяемая стартапами методика Customer Development, позволяющая максимально быстро формулировать и проверять новые гипотезы, как решать проблемы клиентов.

1. Отбор учеников и поиск учителя. Прежде всего нужно выбрать людей, которые смогут преуспеть в поставленной задаче, дать им знания, предоставить свободу в общении с текущими и потенциальными клиентами, а по результатам работы принять решение о внедрении рекомендаций группы. Обучение всех сотрудников без предварительного отбора будет дорогим и малоэффективным.

Например, многие бизнес-тренинги основаны на игровых методиках, когда сотрудники моделируют и отрабатывают реальные бизнес-сценарии. В одной из популярных игр командам "поставщиков" необходимо продавать команде "покупателей" вырезанные из бумаги снежинки. "Поставщикам" нужно продумать, как экономно расходовать бумагу и на каких условиях осуществлять сделки. И в этой детской игре сотрудники ведут себя так, как они действовали бы в реальных обстоятельствах. Но лишь немногие подходят к команде "покупателей" и спрашивают, какие снежинки им нравятся. А ведь это очевидно - покупатель готов платить больше за тот товар, который ему по душе. По моему опыту, научить сотрудников ориентироваться на клиента очень трудно - гораздо легче отобрать людей, которые так мыслят изначально. Бизнес-игры могут стать хорошим фильтром. Нужный учебный курс может подготовить и провести любой вуз, поскольку предпринимательские практики очень хорошо описаны и систематизированы.

Но предпочтение стоит отдавать преподавателям-практикам, с которыми можно обсудить реальные ситуации из вашей сферы. Искать хороших практиков имеет смысл в Фонде развития интернет-инициатив, "Сколково", Российской венчурной компании, а также в других организациях, занимающихся развитием стартапов.

2. Перестройка работы с клиентами в компании. После обучения надо организовать работу с клиентами по-новому. Потребуется несколько десятков интервью с ними для того, чтобы проверить гипотезы, которые сформулирует команда. Это психологически сложно, поскольку, с одной стороны, нужно постоянно находиться в контакте с клиентами, а с другой - большинство гипотез, которые сформулирует команда, будут опровергнуты. Руководителю важно постоянно быть в курсе дел, отслеживать, какие ресурсы необходимы команде, чтобы двигаться быстрее: иногда достаточно звонка на уровне среднего менеджмента клиента, а иногда придется попросить руководителя компании-клиента о встрече.

Корпоративная культура большинства российских компаний не приемлет ошибок, и сотрудники заходят в тупик, когда клиент опровергает сформулированные ими гипотезы одну за другой. В концепции Customer Development это не только нормально, но и абсолютно необходимо. Однако сотрудники склонны воспринимать такой результат как поражение, а это снижает шанс, что группа докопается до действительно интересных выводов.

3. Анализ результатов и начало разработки новых продуктов или услуг. Первым результатом работы группы должен стать перечень подтвержденных гипотез о нерешенных - вообще или частично - клиентских проблемах. Как поступить с этим списком, решать руководителю: поставить на поток процесс создания новых продуктов или ограничиться разработкой опытного образца для первого пилотного клиента. Цена для такого клиента будет минимальной, учитывая его готовность участвовать в создании нового продукта компании. Метод Customer Development актуален и для тех организаций, которые пытаются внедрить инновации внутри компании. Только гипотезы будут проверяться не на внешних клиентах, а на внутренних подразделениях, выступающих в роли заказчиков.

Очень важно не растерять новые навыки работы с клиентом, иначе вы быстро вернетесь к тому, с чего начинали. Наиболее ярким индикатором того, что спустя некоторое время компания продолжает применять полученные на обучении знания, является деловой язык. Eсли все в разговоре используют новую терминологию, высока вероятность того, что живы и соответствующие процессы. Новая практика часто вымирает, потому что руководитель не владеет языком новой методики и не понимает таких базовых понятий, как, например, "проблемное интервью". Чтобы этого не случилось, ему самому нужно освоить концепцию и искать не исполнителей, а единомышленников среди своих сотрудников.

Недоутилизация не может быть равна нулю – любой штатный сотрудник вынужден в течение рабочего дня время от времени решать различные организационные вопросы, проходить дополнительное обучение и прочее. И чем выше недоутилизация инженеров службы техподдержки, тем дороже она обойдется работодателю. В отличие от штатного сотрудника аутсорсер может управлять недоутилизацией своих специалистов и перераспределять ресурсы при большом количестве проектов. Кроме того, чтобы управлять недоутилизацией, надо уметь ее измерять и иметь соответствующие инструменты.


Автор: Александр Родионов
Источник: Ведомости, 12.02.2019

Другие статьи по теме