Кадры в цифре. Инновационные решения для работы с персоналом. Сохраняем ценные кадры
Сотрудники отделов по работе с персоналом в крупных компаниях зачастую несут колоссальную нагрузку. Чтобы свести ее к приемлемой, можно идти двумя путями: наращивать штат HR или автоматизировать процессы. Так, разработчики из компании «Норбит» (ГК ЛАНИТ), создали ряд решений, которые не только облегчают работу HR-департамента, но и в целом повышают эффективность ведения бизнеса.
ПЛАНИРОВАТЬ ОТТОК
Уход ценного сотрудника – большая проблема для любого бизнеса, особенно, если человек глубоко погружен в какой-нибудь важный проект. Это потеря времени, денег, возможный срыв сроков. HR-подразделение компании «Норбит» поставило перед своими разработчиками задачу – создать систему, которая бы помогала анализировать поведение сотрудников и прогнозировать риски их ухода из компании.
Дмитрий Демидов, руководитель лаборатории инноваций «Норбит»: «Нам важно было научиться выявлять изменения в поведении, которые сигнализируют о том, что человек может уволиться. Мы решили, в первую очередь, запустить эксперимент внутри компании. Делать такой анализ вручную – крайне трудозатратная и зачастую невыполнимая задача, особенно в компаниях с распределенным штатом: нужно регулярно и вдумчиво общаться с каждым сотрудником, чтобы узнать, как у него дела. Наша же система позволяет сфокусировать работу руководителей и сотрудников HR именно на тех людях, чье поведение явно указывает на проблему, и это история не только про увольнение, но и про снижение эффективности. Решение просто «подсвечивает», что пора бы пообщаться с конкретным человеком, уделить ему больше внимания». 
Система раз в месяц готовит отчет с информацией о том, какие специалисты могут уйти с высокой долей вероятности.
Также в отчете даются подсказки, на что стоит обратить внимание руководителю или сотруднику HR: у человека много переработок, сложности в карьерном росте, долго не был в отпуске и т.д.
Виктория Александрова, директор по персоналу «Норбит»: «С точки зрения HR система очень полезна, особенно для крайне динамичного рынка ИТ-специалистов. Это дополнительный инструмент, который помогает своевременно получить сигнал о настроении человека и вовремя отреагировать. Ведь, когда люди уходят внепланово, это большие потери для компании: поиск нового сотрудника, его адаптация занимают много времени. Поэтому нужно либо мотивировать остаться, либо спланировать работу на случай, если он все же уйдет».
По словам Демидова, система «Норбит» востребована там, где персонал дорогой и эксклюзивный: это ИТ-компании, тут специалисты дефицитные и мобильные, а также в банках, телекомах и стартапах с большими штатами. Кроме этого, система применима и на дорогостоящих производствах, например – в фармацевтической отрасли, в биотехнологиях.
Другая возможность системы – мониторинг массовых позиций, например, сотрудников контакт- и колл-центров или ритейловых сетей, где есть типовые должности – операторы, продавцы, менеджеры по продажам.
«В этом случае информация отчета используется для планирования и подбора персонала. Система подсвечивает общую цифру работников, которые с большой вероятностью могут уйти, и тогда руководство может заранее готовить новый набор сотрудников. У нас уже есть примеры успешного внедрения системы в очень крупных компаниях», – говорит Демидов.
НИЧЕГО ЛИЧНОГО
Технологически решение представляет из себя систему загрузки данных и модель машинного обучения. Основной источник информации для искусственного интеллекта (ИИ) – внутренние исторические данные, доступ к ним всегда есть и у обычного HR-менеджера - это, например, размер оклада и его изменение, отпуска, больничные, производственные результаты и т.д. Система может анализировать и внешние источники, в том числе, профиль сотрудника в социальных сетях, однако обычно такая статистика оказывается избыточной, потому что внутренних данных достаточно для подготовки точного прогноза, уверены в «Норбит».
«Решение работает в автоматическом режиме анализа данных, и мы очень внимательно подходим к этической стороне вопроса. У нас нет задачи создать «Большого брата», который будет следить за каждым шагом: система просто собирает в одну картину информацию, которая у нас и так есть, и регулярно анализирует ее по всем сотрудникам. Можно сказать, что это автоматический, очень внимательный сотрудник HR, у которого в запасе бесконечное количество времени», – отмечает Демидов.
По данным «Норбит», внедрение системы окупается за год использования при численности компании в 1000 и более сотрудников и среднем окладе в 80 тысяч рублей.
НАСТЕНЬКА-ПОМОЩНИЦА: ВНУТРЕННИЙ ЧАТ-БОТ
Чат-боты сегодня в тренде, они постоянно совершенствуются, становятся всё более искушенными и уже способны не просто отвечать на типовые вопросы. Внутренние чат-боты в крупных организациях могут взять на себя часть работы секретарей и HR-подразделений. Особенно это актуально для компаний, в которых сотрудники массово работают в дистанционном формате и редко бывают в офисе. Например, в «Норбит» есть свой внутренний чат-бот по имени Настенька, который выполняет много разнообразных функций.
«Для нас чат-бот – это не дань моде, а необходимость, – рассказывает Виктория Александрова. – Когда мы начинали этот проект, у нас был резкий рост численности сотрудников, и это потребовало дополнительного фокуса на процессах, связанных с адаптацией и поддержкой новых людей, с их информированием и вовлеченностью. Поэтому мы первые пришли к разработчикам и попросили что-то сделать в этом направлении».
Первым этапом в создании чат-бота, первичное обучение которого, кстати, проводила сотрудница по имени Настя, стало формирование справочника ответов на самые распространенные бытовые и организационные вопросы сотрудников. Это сразу же дало резкую экономию времени HR-отдела.
Диалоговый интерфейс чат-бота использует модели машинного обучения. ИИ распознает любой текст вопроса, сотруднику не нужно задумываться над специальными формулировками. Ответ можно получить не только в виде текста, но и в формате видео, ссылки или аудиосообщения.
Отдельной темой стало использование чат-бота в работе специального «банка идей» компании, куда любой сотрудник может подать предложение, связанное как с бизнесом, так и с оптимизацией каких-то процессов. Пока не было чат-бота, эти идеи попадали в почту, и было непонятно, на какой стадии рассмотрения они находятся.
«Благодаря Настеньке, «банк идей» – трансформировался: сотрудник пишет о своей идее в чат, она попадает в зарегистрированный список, после чего обязательно дается обратная связь по каждому этапу, отслеживается рейтинг. Процесс стал более понятным и прозрачным», – добавляет Виктория Александрова.
Помимо простых функций, чат-бот может решать и более сложные сценарные задачи, такие как помощь в организации мероприятий, проведение экспресс-опросов и голосований. Решение удобно настраивать под себя, управляя подписками на интересующие темы или отписываясь от ненужного контента. Используется чат-бот и для укрепления командного духа.
«Компания росла, многие стали работать удаленно, и бывало так, что даже люди из одной проектной команды, могли не знать друг друга. Тогда мы придумали мероприятия для знакомства людей в чат-боте, причем система старалась подбирать сотрудников из разных подразделений, но имеющих некие общие интересы и точки соприкосновения. Эта активность прошла «на ура», было много хороших откликов. Такие кейсы заметно увеличивали вовлеченность людей в наши процессы», – рассказывает директор по персоналу «Норбит».
Впоследствии для Настеньки был разработан виртуальный персонаж – симпатичная девчонка, появляющаяся тут и там в офисном пространстве. А у сотрудников появилась привычка на многие вопросы отвечать: «Спроси у Настеньки».
УМНЕЕ И УМНЕЕ
В компании большие планы по развитию чат-бота. Так, готовится его объединение с телеграм-каналом, что позволит сотрудникам получать от Насти еще и новости. Также Настеньку научат бронировать переговорные комнаты, заказывать такси, согласовывать командировки. Еще в ближайшей перспективе – работа бота с будущим сотрудником, который только принял оффер, но еще не вышел на работу. Настенька подскажет новичку, какие документы, когда и куда он должен подать, расскажет о персональном HR-ассистенте, покажет фото будущего руководителя.
Модель чат-бота постоянно обучается: администраторы регулярно анализируют статистику вопросов, чтобы пополнять и актуализировать базу с ответами, а также корректировать возможные неточности в распознавании. Кроме этого, чат-бот подключается ко внутренним информационным системам компании и становится самым быстрым способом получать данные, например, о сотрудниках.
Решение «Норбит» востребовано на рынке, и, по словам Дмитрия Демидова, внутренние чат-боты, подобные Настеньке, уже внедряются у ряда заказчиков.
«Это абсолютно стандартный процесс, и мы можем внедрить решение в любой компании. Продукт есть в нашем портфолио, но это не «коробочка», которая сразу начинает работать, а полноценный проект «под ключ», ведь в каждой компании работа с информацией ведется по-своему, и это необходимо учитывать при обучении чат-бота», – добавил эксперт.
