Как технология Process Mining помогает бизнесу найти узкие места

23.06.2020

Кризис заставляет компании искать новые решения для поддержания операционной эффективности и конкурентоспособности. Расскажем, в чем суть процесса бизнес-анализа и какую роль в этом целесообразно отвести технологии Process Mining


Процессная аналитика

Для начала рассмотрим, чем процессная аналитика отличается от традиционной бизнес-аналитики, а решения класса Process Mining — от уже привычных BI-платформ.

В процессном управлении предметом анализа выступает процесс — последовательность событий, направленная на создание некой ценности для бизнеса и клиента. Эта ценность соответствует целям компании и поддается количественной оценке. В идеале мы говорим о так называемом сквозном бизнес-процессе, который вовлекает участников с разными ролями из различных функциональных областей внутри и вне компании.

Например, сквозной процесс автокредитования состоит из нескольких этапов, или подпроцессов, включающих:

  • заполнение и подачу клиентом кредитной заявки в отделении банка или через цифровые каналы (сайт, мобильное приложение банка, маркетплейс);
  • анализ кредитной заявки андеррайтерами банка;
  • обогащение данных по заявке из внешних источников (к примеру, получение информации из Бюро кредитных историй);
  • решение по заявке, которое может принимать сотрудник банка или система на основании предустановленных бизнес-правил и алгоритмов;
  • подготовку кредитной документации и акцепт клиентом условий кредитования;
  • выдачу кредита и перечисление средств автосалону;
  • оформление страховки страховой компанией;
  • получение автомобиля в компании-партнере.

Процесс выходит за рамки одной организации, связывая разных участников в единую экосистему. В каждом конкретном случае он может выполняться по-разному, в зависимости от параметров заявки и вовлеченного в процесс исполнителя.

Решения класса Process Mining позволяют собрать «цифровые следы» событий, хранящиеся в автоматизированных системах, и реконструировать абсолютно все имевшие место процессные цепочки. Кроме того, они анализируют, какие факторы влияют на показатели процесса — скорость прохождения процесса на всех его этапах, количество и сумму обработанных заявок и выданных автокредитов.

Анализ позволяет определить ответственных за нарушения сотрудников, а также причины длительного рассмотрения кредитной заявки, несоблюдения регламента, наличия повторно выполняемых действий и т.д.

Возможности Process Mining

Визуализация процессов, протекающих в организации

Программа восстанавливает все имевшие место процессные цепочки и отображает их на процессной карте. Таким образом собственник бизнеса получает полную картину того, как в реальности протекают процессы.

Наглядная визуализация позволяет обнаружить узкие места, которые снижают пропускную способность процесса, а значит, приводят к временным потерям, сокращению выручки и росту операционных расходов. Причем не только обнаружить, но и получить стоимостную оценку проблемы — если информационные системы хранят параметры объекта процесса в денежном выражении.

Обнаружение причин проблемы, так называемый root cause analysis 

Ограничить анализ поиском гипотезы для конкретной проблемы можно путем фильтрации — в интуитивно понятном интерфейсе пользователь задает условия, по которым программа собирает только те кейсы, которые соответствуют задачам анализа.

Допустим, банк проводит клиентские платежи. В силу законодательных и процедурных ограничений этот процесс часто содержит этап согласования (банк может, например, контролировать целевое назначение использования заемщиком кредитных средств). Этот этап может существенно затягивать весь процесс. Если анализировать только те цепочки, которые содержат этап согласования, можно выявить, сколько времени на него уходит, где происходят заминки и случаи нарушения процедуры.

Такими параметрами могут быть, например:

  • сумма платежа, определяющая регламент проведения согласования;
  • территориальное подразделение банка, в котором не хватает ресурсов;
  • сотрудник банка, который не справляется с нагрузкой.

Управление изменениями

Process Mining позволяет настроить регулярный мониторинг ключевых показателей. Так представители компаний могут быстро вносить изменения в каждую стадию процесса и отслеживать, как это повлияло на остальные. 

  • Как изменилась скорость согласования закупок, если по результатам анализа были проведены кадровые перестановки?
  • Как это повлияло на обеспеченность производства необходимыми материалами и по каким позициям?
  • Насколько выросла пропускная способность этапа рассмотрения кредитной заявки и как изменилась сумма выданных кредитов, если была увеличена численность кредитных аналитиков и изменена последовательность проведения проверок?

Ресурсное планирование 

Еще одна важная сфера применения инструмента Process Mining — это обоснование решений по сокращению расходов на оплату труда и кадровых вопросов. В кризисный период эта тема приобретает особую значимость. Речь идет в том числе об этичности принимаемых решений, ведь последствия увольнений сказываются не только на эффективности процессов, но и на благополучии сотрудников, уровне их удовлетворенности условиями труда, влияют на имидж и репутацию компании.

Инструменты Process Mining позволяют построить социальные диаграммы, визуализирующие вклад каждого конкретного участника в процесс. Владелец процесса может определить, кто из сотрудников больше или меньше всего повлиял на итоговый результат. Показатели можно сравнивать, например, в разрезе временных промежутков. Это актуально, в частности, для call- и сервис-центров, где количество заявок в работе меняется в течение дня.


Западная практика

Наши западные коллеги активно используют технологии процессной аналитики, в частности инструмент Process Mining. Gartner считает драйвером внедрения решений подобного класса коллаборацию вендоров с производителями ПО, такими как SAP, Oracle, Salesforce. Они начали использовать решения для повышения эффективности работы своих приложений. По оценке Gartner, объем мирового рынка Process Mining в 2018 году составил $160 млн. Аналитики прогнозировали, что к концу 2020 года он вырастет в три-четыре раза.

Происходит изменение основных способов применения технологии — несмотря на то, что Process Mining чаще всего применяют для повышения эффективности бизнес-процессов, системного аудита и комплаенса, все больше организаций видят его ценность для процессной автоматизации (BPM-платформы, RPA) и цифровой трансформации. По данным исследования консалтинговой компании HSPI, инструменты Process Mining чаще всего применяют в следующих сферах: услуги (49%), здравоохранение (35%), промышленность (12%). В сфере услуг решения Process Mining наиболее востребованы банками, страховыми, телекоммуникационными, транспортно-логистическими компаниями, а также госсектором.

В банковском секторе технология помогает успешно решать комплексные задачи.

  • Так, бельгийская банковско-страховая группа KBC использовала решение Process Mining для оптимизации процессов розничного кредитования. Они стали предметом анализа из-за высоких расходов на бэк-офисные операции и регулярных нарушений стандартных сроков на разных участках процесса (SLA). Процессный анализ на платформе Process Mining позволил определить причины высокой вариативности процессов и взять под контроль формирование затрат. Результатом проекта стало снижение операционных рисков и повышение скорости рассмотрения заявок за счет автоматизации ручных операций с помощью RPA-технологии.
  • Компании Postfinance — лидеру на рынке транзакций Швейцарии — результаты анализа на базе платформы Process Mining позволили обосновать необходимость разработки и запуска отдельного приложения для открытия счетов. Это существенно сократило время процесса.
  • ВТБ с помощью Process Mining выявил проблемные места в процессе рассмотрения кредитной заявки в розничном сегменте и сократил его длительность на 30%, дополнительно обучив сотрудников.

Как внедрить Process Mining

  1. Правильно выберите процесс для анализа. Это первоочередная задача. Наибольшую ценность и видимый результат для бизнеса принесет выбор сквозного процесса (протекает через несколько функциональных подразделений и использует несколько информационных систем), результат которого напрямую направлен на конечного клиента.
  2. Удостоверьтесь в высоком уровне компетенций подрядчика, ответственного за внедрение платформы, — в составе рабочей группы должны присутствовать дата-инженеры, которые отвечают за настройку выгрузки и преобразование исходных данных. Несмотря на наличие аутсорсных решений Process Mining, предпочтение стоит отдать частному ПО со встроенными ETL-инструментами (от англ. extract, transform, load — дословно «извлечение, преобразование, загрузка»). Они позволят автоматизировать подключение к системам и настроить регулярную выгрузку данных, обеспечив анализ процессов в реальном времени.
  3. Ставьте долгосрочные цели и оставайтесь максимально вовлеченными в проект, так как без участия бизнеса реализация проекта не принесет значимых результатов. Важно не только идентифицировать проблему и найти ее причину, но и проводить регулярный мониторинг процессных показателей и вносимых в процесс изменений. В ином случае найденные инсайты так и останутся не более чем частью аналитики. Оптимизация бизнес-процессов — это непрерывная работа и часть методологии бизнеса. Ей, безусловно, способствует наличие владельца бизнес-процесса, так как замыкание принятия решения на руководителях функциональных подразделений приводит к сложности внесения процессных изменений и ограниченности сфер их использования. В конечном итоге это снижает масштабность результата применения процессной аналитики.

При соблюдении рекомендаций использование Process Mining не только даст ценный для бизнеса результат, выраженный в улучшении процессных показателей, но и, возможно, подтолкнет организацию к переходу с функционально ориентированного управления на процессное.

Автор: Константин Лопарев и Мария Сереброва
Источник: РБК Pro, 23.06.2020

Другие статьи по теме