Кейс НОРБИТ: как мы даем обратную связь коллегам с помощью кубиков

03.08.2020

У людей часто не хватает смелости дать обратную связь коллегам. Это приводит к выгоранию. Мы решили помочь сотрудникам высказаться, использовав для этого детские кубики. Результатами эксперимента делится Владимир Вертоградов, управляющий директор НОРБИТ



Современная экономика постоянно требует инноваций. Их поставщиком для всех отраслей традиционно выступает консалтинговая отрасль. Ценность компаний из этой отрасли определяется их умением более эффективно, чем заказчики, решать сложные задачи. Для разработки и внедрения инноваций, как правило, используется проектный подход. Если компания большая, сотрудники участвуют в нескольких проектах одновременно. Их работа всегда ориентирована на результат (прибыль для акционеров и наличие долгосрочного спроса на ее услуги на рынке). Это приводит к постоянным стрессам, переработкам и конфликтам.

Задача — научиться давать друг другу обратную связь

Тем временем залог успеха проекта — умение участников команды эффективно взаимодействовать друг с другом. Один из важнейших компонентов этого взаимодействия — обратная связь. Ее надо дать коллеге так, чтобы это как минимум не привело к конфликту, а в идеале помогло улучшить взаимодействие. Все мы разные, у всех нас разный бэкграунд, разное образование, разные цели в жизни и методы их достижения. Кто-то никогда не слышал про эмоциональный интеллект и эмпатию. Кто-то прочитал на эту тему массу книг и думает, что воспитал в себе эти навыки, а кто-то ограничился определением в «Википедии» и пытается применить его на практике.

О чем молчат сотрудники

Какие проблемы мы видим? Люди не хотят, не видят смысла или не знают, как дать обратную связь так, чтобы это пошло на пользу.

Примеров этого много в любой компании, и наша — не исключение.

  • Сотрудник неуважительно ведет себя по отношению к коллегам, опаздывает на совещания, не готовится ко встречам, но при этом он отличный специалист, и его опасаются критиковать.
  • Начальник в разговоре с подчиненными, шутя, оскорбляет их. И хотя понятно, какую мысль он хотел донести, желания выполнять работу у подчиненных практически не остается.
  • Менеджер по персоналу никак не может закрыть необходимые вакансии.
  • Проектная команда постоянно вынуждена работать «за себя и за того парня». Это вызывает постоянные упреки в некомпетентности в адрес отдела кадров.
  • Молодой руководитель заставляет сотрудников работать до седьмого пота, выжимая из них все соки. Cотрудники хотят соблюдать нормальный баланс между работой и личной жизнью, но не понимают, как сказать об этом руководителю, не испортив c ним отношения.
Казалось бы, во всех этих ситуациях можно просто взять и поговорить. Но не все обладают смелостью, чтобы открыто высказывать претензии. Кроме того, многие не уверены в том, что знают лучший выход из ситуации, и сомневаются в своих компетенциях. В результате проблема замалчивается, уровень стресса растет, люди выгорают или просто работают неэффективно, и закончиться это может всем чем угодно.

Убираем барьеры

Чтобы решить эти и другие подобные проблемы, мы решили использовать физический носитель обратной связи — детские игрушки. Они чаще всего вызывают теплые ассоциации и не несут в себе ни негатива, ни агрессии. Если один сотрудник «мучает» всех постоянными срывами сроков, то другой может взять у ресепшена пластмассовый кубик с надписью «Мы очень ценим твою работу и готовы обсудить с тобой, как лучше попадать в сроки» и поставить ему на рабочий стол. Если сотрудник хочет дать обратную связь анонимно, то делаете это до или после работы.

Важно, что сотрудник не пишет текст обратной связи самостоятельно. Надписи на кубиках придумывает опытный человек, который умеет дать обратную связь так, чтобы она не вызвала негатив. Понятно, что фраза «Мы не хотим больше работать до глубокого вечера» встретит меньший отзыв у человека, чем «Мы тоже очень радеем за успех проекта, но моя семья очень ждет меня вечером дома, а без ее поддержки я не смогу эффективно работать на этом проекте».

Использовав готовые фразы, мы заодно решили еще одну задачу — научили людей корректным формулировкам.

Как мы внедряли кубики

Сначала мы решили провести пилот: чтобы оценить плюсы и минусы идеи, мы решили воплотить ее в одном из крупных департаментов. Руководитель департамента собрала своих заместителей и руководителей направлений и поделилась с ними идеей. Было очевидно, что идея несет персональные риски для каждого сотрудника и особенно для руководителя — если завтра твой стол будет завален кубиками с обратной связью, придется как-то на это реагировать. Поэтому было важно, чтобы руководители оценили возможные последствия проекта и имели возможность сразу дать обратную связь о его пользе для них.

В целом руководители поддержали проект и выдвинули свои предложения.

«Давайте выберем несколько наиболее характерных проблем пилотного департамента и «заточим» обратную связь именно под них».
«Давайте сделаем кубики не только по профессиональным вопросам, но и по бытовым, которые не менее важны в рабочем процессе».
«Давайте сделаем кубики не только с корректирующей обратной связью, но и с положительной, чтобы можно было таким образом похвалить коллегу».
В итоге появился такой перечень:


Мы еще немного поработали на формулировками, купили кубики в «Ашане» и оформили плакат, который повесили рядом с коробкой с игрушками.

На плакате написали: «Давайте совместно развиваться. Оставьте обратную связь о работе ваших коллег!» — и изобразили соответствующие кубики рядом с фразами ниже.

  • Будет очень мило, если ты наведешь порядок у себя на столе.
  • Будем очень благодарны, если ты будешь чуть-чуть потише.
  • Ты нам больше нравишься в чуть более деловом стиле.
  • Ты сегодня классно выглядишь.
  • Мы ценим критический взгляд. Готовы услышать твои идеи.
  • Пожалуйста, предупреждай заранее, если что-то не успеваешь вовремя.
  • Нам кажется, ты забыл что-то важное.
  • Спасибо! Так держать!
  • Спасибо, что решил эту проблему!
  • Крутое предложение! Надо использовать!
В четверг вечером мы разослали по всем 120 сотрудникам департамента такое письмо.

Дорогие коллеги!

Настоящим письмом хотим дать старт новой форме обратной связи по компании, которая должна (как нам это видится) снять возможные внутренние барьеры в общении и коммуникациях, а также разбавить наши с вами трудовые будни элементом игры.

Полагаю, все вы согласитесь с тем, что залог успеха любого проекта — слаженная работа команды. А слаженная работа невозможна без единства духа, умения понимать и слышать каждого члена команды. В умении понимать и слышать друг друга лежит самый важный и сложный момент — умение дать такую обратную связь, которая никого не обидит, но при этом будет по делу, конструктивна и понятна. <…>

Итак, как же это будет реализовано.

В зоне ТЗС, возле Лены Свириной, стоит большая коробка с пластмассовыми фигурками. И рядом висит плакат, на котором наглядно представлено, какую обратную связь каждая из фигурок подразумевает.

Есть два варианта дать обратную связь.

Взять самому нужную фигурку и поставить на стол коллеге.
Попросить Лену Свирину это сделать (Лена обещала хранить все в абсолютной тайне!).
Ну что, запускаем наш пилот? =)

Очень рассчитываем, что инициаторы данной идеи (вы их увидите на плакате) будут первыми, кто получит обратную связь! =)

С уважением,

директор департамента

Чем начался и закончился пилотный проект

В целом мы ожидали чего угодно, но инициатива получила удивительно быструю поддержку. Много кубиков обратной связи разошлось еще вечером, на 21:54 осталось меньше половины, хотя письмо было разослано в 18:00. Первый полный день, а это была пятница, прошел тоже достаточно спокойно. Что было интересного:

  • у нас было по три фигурки каждого вида. Зеленые фигурки с положительной обратной связью постоянно оказывались в дефиците;
  • пришлось попросить всех возвращать фигурки, так как фигурки, особенно с положительной обратной связью, отдавать никто не торопился;
  • желтый кубик «Нам кажется, ты забыл что-то важное» ставил адресата в ступор. Не всегда оказывалось просто вспомнить, про что конкретно он забыл;
  • часть сотрудников восприняли идею как игру и стали ставить кубики на столы коллегам в шутку;
  • сотрудники предложили добавить кубики «Мы рады, когда ты рядом с нами. Пожалуйста, не опаздывай» и «Мне очень нравится твой юмор, но иногда он звучит обидно».
Со временем «спрос» на фигурки снизился, но в целом на столах сотрудников стабильно оказывалась примерно треть из них. Интересно, что когда в офисе сломалась всеобщая любимица — кофемашина, то и она получила свой желтый цилиндр.

Дополнительно сформировалась потребность еще в двух фигурках:

  • про опоздания: «Пожалуйста, предупреждай, если не успеваешь прийти вовремя»;
  • про жесткий юмор: «У тебя очень классные шутки, но иногда они ранят».

Неожиданные результаты и выводы

В целом эксперимент можно считать успешным: кубики были приняты коллективом и позволили быстро снять некоторые давно существовавшие проблемы. Мы запланировали расширить технологию на всю компанию, но тут началась пандемия, и наша методика физической обратной связи временно стала неактуальна, так как все сотрудники отправились работать удаленно.

Поэтому, с одной стороны, продолжение следует, когда мы все снова выйдем в офисы. С другой стороны, рады поделиться нашим подходом. И, если идея покажется вам достойной для реализации, интересно будет узнать результаты ее воплощения в ваших компаниях.

Автор: Владимир Вертоградов
Источник: РБК Pro, 03.08.2020