Askona — крупнейший в России и Восточной Европе производитель и ритейлер товаров для здорового сна.
Собственное производство позволяет оптимизировать стоимость и контролировать каждый этап выпускаемой продукции, обеспечивая потребительский спрос качественным предложением.
За счет непрерывного мониторинга жизненного цикла платформа Creatio показывает точки роста, возможную оптимизацию операционной деятельности, проактивного исполнения и коммуникации на пути к обеспечению лучшего клиентского сервиса. Важной частью нового продукта стала агрегация обратной связи, что позволяет обеспечить непрерывность изменений в рамках омниканального развития и улучшения качества сервиса.
Cущественно сокращает риски нарушения обещаний, данных клиенту.
С начала 2021 года два магазина в Москве перешли на новый формат приема заказов. Перевод крупных торговых точек происходил в самый высокий сезон - предновогодний период. В планах компании - подключить к системе более 900 магазинов России и СНГ.
Для повышения скорости и качества взаимодействия с клиентами компания НОРБИТ использовала платформу Creatio от Террасофт. Специалистами были разработаны единые стандарты и процессы коммуникаций с клиентами в различных каналах. Новая платформа объединила каналы коммуникаций: телефонию, SMS, социальные сети, мессенджеры, электронную почту и другие.
Такой подход повысил эффективность операционной деятельности, позволил сотрудникам отслеживать всю историю взаимодействия с клиентом, получать и оперативно транслировать покупателю актуальную информацию о состоянии и истории покупок клиента, начислений и списания баллов программы лояльности. Возможности системы позволяют автоматически идентифицировать клиента по номеру телефона и предоставлять онлайн-консультацию по его обращениям и заказам.
Чат-бот, доступный на сайте компании и в мессенджерах, помогает решать часть вопросов клиентов без привлечения операторов. Автоматизированный процесс обработки обращений включает единые правила регистрации и маршрутизации, с помощью которых обращения с определенными характеристиками попадают конкретным специалистам, качество работы которых непрерывно контролируется.
Благодаря реализации нового продукта скорость обработки входящих запросов увеличилась на 30%, что существенно повысило качество сервиса для наших потребителей.
Оптимизированы процессы обработки обращений, поступающих через колл-центр, мессенджеры, социальные сети, электронную почту, от SERM/SMM-агентств и иных каналов коммуникации.
В 2021 году количество пользователей системы достигло 300 сотрудников.